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麦当劳：神秘顾客利于鼓励员工士气

http://china.qx100.com/ 2006-5-22 企业文化出处：没有说明

　　本报《麦当劳托调查公司雇神秘顾客盯梢员工？》一文昨日见报后，立刻被10余家门户网站转载。昨日，麦当劳就神秘顾客向本报发来回复。

　　麦当劳表示，麦当劳在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，中国也同样有相同的项目在进行之中。这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。

　　麦当劳还表示，神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。

　　在网易商业频道内，该网站设计了“你认为麦当劳该不该雇顾客作监工”的问题。截至昨晚9时许，共有450名网友选择了“应该”选项，406位网友选择了“不应该”，86位选择了“不好说”。

　　企业人士:神秘顾客不适合中国文化

　　周俊（宝仕化妆品公司销售经理）

　　麦当劳在中国实行神秘顾客制度有些不妥。如果说神秘顾客制度是为了监督表现差的员工，那么行为一向很自律的员工肯定会感到很委屈，这反而可能会对他们造成负面的心理作用。中国人性格比较含蓄，不太能接受直来直去的批评，更不大可能从心理上真正接受这种靠外界监督的绩效考核模式。像麦当劳这种培训体系比较完善的公司，更应该从培训环节提升员工的自律意识。我相信绝大多数员工都是以公司为荣的，在完善的培训体制支持下，他们能负责地对待工作。

　　周依婷（上海复星医药股份有限公司公共关系部副总监）

　　我觉得这是一个本土企业需要从“洋”企业借鉴的经验。就好比公司设有会计一职，就要另设一个审计来审核和监督他们的工作。特别是服务性行业，员工在被监督的工作状态下，的确会有更好的工作表现。

　　但是，这种神秘顾客制度只能是公司绩效考核制度的一个补充，并要组织培训让员工熟悉神秘顾客制度的考核细则。企业文化部也要做好员工的思想工作，不要让他们觉得这一制度只是挑员工的错。而是要做到有奖有罚、赏罚分明，引导好的企业行为，对表现好的员工予以奖励。这样员工才能真正接受这种制度。

　　陆家俊（上海爱丝惠环保科技公司招商部经理）

　　对自己公司员工服务水准的考核，怎么能通过公众的渠道来进行考核呢？不管每个员工的职务高或低，他的劳动都应该受到必要的尊重，我感觉这是公司对员工工作隐私的不尊重。工作也是有隐私的。从道德的范畴讲，本人谴责这种做法。这会不会是该公司为推广自己的经营理念，在社会范围玩出的一个噱头？

　　李斌（苏州明基公司人力资源部职员）

　　我觉得麦当劳的做法无可厚非。只要员工在工作中始终保持高昂的工作状态，始终认真对待工作，就没必要害怕神秘顾客的调查和监督。往往是在日常工作中注意力不集中、不能始终很认真对待工作的员工，才害怕被神秘顾客监督。正是这部分员工使公司有了聘请神秘顾客的行为。但公司在操作神秘顾客制度的过程中，一定要保证考核制度的客观与神秘顾客的主观相分离。（责任编辑：可儿）

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