经常听到市场的同事说："这个项目上我们只有服务优势了"。虽然是有感而发，难免偏颇，但也道出了服务的重要性。事实上，"质量好、服务好、运作成本低、优先满足客户需求"四大法宝一个不能少。只有将这四大法宝有机地结合起来，才能保证客户满意度，才能使我们的企业、产品和解决方案具有竞争优势。

　 　 一、服务客户--我们存在的根本理由

　 　 组织不是自然的产物，自生自来。组织是设计出来的，为目标的达成而存在。服务组织存在的根本理由是保护客户投资的利益，支持市场销售。电信产品是一个反复博弈的过程，销售商只有在一次次博弈中不断树立自己的信誉，才能赢得客户的信任，从而继续合作。没有人会指望从街头小贩那里买到质量好、服务好的产品，因为这是"一锤子买卖"。在西方文化中，提到商人就会联想到"诚信"，这并不是因为在芸芸众生中，商人的道德水平高出其他人，而实在是因为"诚信"是商人在市场环境下生存下去的必要条件！

　 　 在激烈的市场竞争中，一次看似偶然的失误，很可能导致错失良机，全盘皆输。一位客户给我讲过这样一个故事：某国际知名电信设备供应商对产品中存在的问题未能及时响应，久拖不决，导致在某重大传输基础上未能获得标书，丧失了参与竞争的机会。其高层主管打来越洋电话询问原因，这位客户回答说：原因很简单，你们的服务太差！虽然供应商采取了补救措施，解决了问题，高层主管也专程拜访客户，希望消除不良影响，但项目丢了，格局变了，市场占有率不断萎缩。听了这个故事后，我的心情只能用"战战兢兢，如履薄冰"来形容。

　 　 记得曾经在书店里看到一本《湘军志》，随便翻了翻，其中有句话印象十分深刻："扎硬寨，打死仗"，后来看关于那段历史的书籍，无不提及此言。这是"曾胡治军"的中心思想，是湘军的制胜法宝。想一想，原来技术支持、工程、培训等工作，就如同行军打仗时的安营扎寨，寨子扎得不硬，一冲即散，后盾变成了"后矛"，自身不保，遑论攻城掠地？皮之不存，毛将焉附！

　 　 二、客户满意度--在服务中最常用的一个词是"客户满意度"。

　 　 客户是衡量服务质量最主要的指标，也是公司考核服务部门的首要指标。A.Parasuraman等人将服务质量划分为五个维度：Reliability（可靠度）、Responsiveness（响应度）、Assurance（保证度）、Empathy（关怀度）、Tangibles（装备度）。这些维度，有的可以量化，有的是客户的心理感受，综合在一起，形成服务质量，而服务质量与客户的期望相比较，形成满意度。这五个维度构成了服务的矢量空间，客户经常自觉或不自觉地将其与期望值进行对比。随着运营商之间竞争的白热化，客户对服务的期望也越来越高，今天我们如临大敌般所要解决的问题，三年前可能根本不称其为"问题"。一位运营商的领导对我讲："我们的压力也很大，一旦设备出现故障，影响到终端客户，媒体总是第一个做出反应，给你曝光，这种商誉上的损失是无法弥补的。更有甚者，遇到火爆一些的客户，二话不说，捋起袖子，冲击营业厅，要求赔偿，要求转网，处理不好，就会演化成一场全武行。"

　 　 在这种形式下，我们只有不断优化流程，使之以客户的需求为驱动力；不断与客户沟通，使自己对客户的需求和期望值理解得更加透彻；不断优化管理，系统性地提高效率，在保证客户需求与期望的同时，控制成本；加大服务的主动性，调整以被动响应为主的工作模式，防患于未然；不断地营造学习气氛，建设学习型组织，及时刷新技术，来面对日益复杂、日益庞大的网络……

　 　 三、把握灰度--解决服务中的悖论

　 　 大家都说，现在是"数码时代"，然而，这个时代并没有因此变成像0和1那样简单，它仍然是非线性的，而且越来越复杂，简单只是例外。"智慧既不存在于静止之中，也不存在于变化之中，它存在于二者的辩证统一之中"（Octavio Paz）。

　 　 这个世界中充满着悖论，服务工作也不例外，正如OSCAR Wilde所说："悖论的方法乃探求真理之道"。公司是一个拧麻花的管理体系，我们既要加大投入，提高客户满意度，又要保证市场竞争的商务优势。在这种情况下，只能悉心体会、领悟，以均衡发展的思想来指导工作，把握灰度，解决问题。

　 　 正如解决矛盾，要抓主要矛盾和矛盾的主要方面一样，当我们面临内部的利益冲突时，要从公司整体出发，关注主要利益。03年我们在某运营商的工程、技术支持、培训、沟通等方面投入很大，根据粗略的统计，占办事处相关业务50%以上的工作量，但当时所面临的大环境是，使设备顺利转销售，在该运营商中扎稳脚跟，惟有如此，我们才能获得更多的服务机会，从而为客户、为公司创造更多的服务价值。认识到这一点后，市场和服务通力配合，无悔投入，最终保证了设备销售。此后我们总结出，其实服务乃是最好的营销手段之一。

　 　 同时，客户的期望值也是需要管理的，是追求给客户带来惊喜，还是满意？什么时候需要惊喜？什么时候需要满意？客户的历史体验有相当一部分来源于我们的友商，友商的服务水平如何？在波特的竞争理论中，一个企业的供应商和客户的"议价能力"也是决定该企业竞争力的要素之一，那么，我们所面临的"议价能力"是怎样的？我们都参加过"情景领导"培训，其实，服务何尝不是"情景化"的？

　 　 四、上善若水，润物不争--营造服务文化

　 　 "好雨知时节，当春乃发生，随风潜入夜，润物细无声"。一季度例会时，洪天峰常务副总裁对技术服务部的主管们说：希望技术服务工作就像水一样，"上善若水，水能润万物而不争"。我想，这大概就是服务文化的真谛。

　 　 从产品的全流程管理角度讲，一个缺陷如果不能在本阶段发现并解决，到下一阶段定位并解决的成本将会增加数十倍甚至百倍。大家常把技术服务工作与"救火"相提并论，并津津乐道于自己或其他弟兄临危不乱、急中生智的一个个鲜活的"传奇"故事。其实，正如"一个没有英雄的民族是幸福的民族"一样，"无火可救"才是服务的最高境界。"无火可救"并不意味着英雄无用武之地，并不意味着我们"无事可做"，恰恰相反，可能要倾注更多的心血在提高工程、设备和网络运行质量，消除隐患的工作上，如工程实施的过程管理、产品的可服务性需求分析、产品质量预警、协助研发和制造定位并解决问题、巡检、客户维护能力提升等等。

　 　 记得有一次和客户的工程师聊天，谈起"是不是设备商的工程师去现场人数越多，次数越频，就意味着服务越好"这个话题，我半开玩笑地说："如果你把我忘了，就标志我们的服务做到极至了，因为这说明设备运行得很稳定。"

　 　 春节过后第一天上班，值班的弟兄们告诉我，今年春节是最安静的一次，听到此言，大家默然良久。是啊，一份付出，一份收获，这份安静，凝聚着多少研发、制造和技术服务的同事们的心血。记得年前"冬季阳光行动"中，两位来自中研的工程师和技术服务的弟兄们一道，每天早出晚归，去巡检，去解决网上设备的隐患，经常是凌晨两点还奋战在机房。类似的故事还有很多，正是千百名默默无闻、敬业爱岗的工程师，用丝丝春雨般的工作，铸造了华为优质服务的基石。■